2010年01月31日
「聴くこと」の大切さ
今の時代は何が起こるかわからない、変化の時代・・・・
こういったことが、あらゆる業界で話題となり実感されているのが現状です。
情報一つをとってもみても、今までは業界の人しか知りえなかった事を、消費者は容易に手に入れることができるようになり、比較検討するようになりました。
これは商品だけにとどまらず、医療や法律などの専門知識に関しても、ある程度の情報を手に入れることができようになっています。
この溢れかえった情報の中で、消費者は、自ら主体的に商品やサービスを選ぶという状況になりました。
それだけに、商品を提供する側は、消費者のニーズに応え、選択してもらえるよう対応することが必要になってきます。
これは、単に価格を安くするということではありません。
人は、価格以上の価値観や満足を得ることができたなら、必ず選択肢の対象にしてくれます。
そのためには、指示・命令して依存型になってしまっているのではなく、スタッフが自分で考え、行動できるようになる必要があります。
よく、結果を出せない（出さない）部下やスタッフに対して、
「ああしなさい」 「こうしなさい」 「自分で考えろ！」 「当たり前の事でしょう？ 何故？」
といった対応をしていないでしょうか？
多くの場合において、人は他人から命令されても軽やかに動けません。
親や先生に言われて、仕方がなく・・・・
仕事だからやるけれど・・・・
逆の場合を考えて見て下さい。
自分から何かに取り組む目標を決めたとき、少々困難なことがあっても、
「何とかできないか」と一生懸命になりませんか？
願望が本心から生じたものである場合、努力を意識しなくても進められるものなのです。
スタッフに、自ら考え、行動を起してもらうためには、指示や命令だけでは難しいのです。
その為に必要な事が、「聴く」ということなのです。
「聴く」ということは、相手を受け入れたよ、ということでもあるのです。
それは、同意ということではなく、安心させるということです。
こうなると、人は本質的な部分で、自分から問題点に向き合いやすくなります。
単に「聞く」だけで、「それは違うよ」 「こうしたほうが良いよ」やりとりは、一見テンポも良く、共有感を感じるかもしれませんが、自ら考えてもらうという点では、プラスの効果はあまり望めません。
気が付くと、相手の言葉をとって話しているとか、聞いてるとイライラするとか、相手に対して競争心をもってしまっているなど、中々、本当に「聴く」ということはできていないものです。
前回、価値観の共有についてお話をしましたが、単に伝えるのではなく、
スタッフがその価値観を自分で考え、理解納得してはじめて、価値観の共有が成立します。
お客様に対しても同じです。お客様は本当は何を望んでいるのか？
その為には、「聴く」ということがとても大切なのです。
さて、あなたは相手の声を本当に聴いていますか？
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□■ 『サービスの極意で店舗再生！』
■□ ～「店舗運営の”今”を改善する」 店舗経営応援ブログ～
□■
■□ 第24号 2010年1月31日
□■
■□ 【発行者】プネウマOSAKA カスタマーサポートチーム
□■
■□ Mail： press@puneuma-osaka.co.jp
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■□ 【ホームページ】http://www.puneuma-osaka.co.jp
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こういったことが、あらゆる業界で話題となり実感されているのが現状です。
情報一つをとってもみても、今までは業界の人しか知りえなかった事を、消費者は容易に手に入れることができるようになり、比較検討するようになりました。
これは商品だけにとどまらず、医療や法律などの専門知識に関しても、ある程度の情報を手に入れることができようになっています。
この溢れかえった情報の中で、消費者は、自ら主体的に商品やサービスを選ぶという状況になりました。
それだけに、商品を提供する側は、消費者のニーズに応え、選択してもらえるよう対応することが必要になってきます。
これは、単に価格を安くするということではありません。
人は、価格以上の価値観や満足を得ることができたなら、必ず選択肢の対象にしてくれます。
そのためには、指示・命令して依存型になってしまっているのではなく、スタッフが自分で考え、行動できるようになる必要があります。
よく、結果を出せない（出さない）部下やスタッフに対して、
「ああしなさい」 「こうしなさい」 「自分で考えろ！」 「当たり前の事でしょう？ 何故？」
といった対応をしていないでしょうか？
多くの場合において、人は他人から命令されても軽やかに動けません。
親や先生に言われて、仕方がなく・・・・
仕事だからやるけれど・・・・
逆の場合を考えて見て下さい。
自分から何かに取り組む目標を決めたとき、少々困難なことがあっても、
「何とかできないか」と一生懸命になりませんか？
願望が本心から生じたものである場合、努力を意識しなくても進められるものなのです。
スタッフに、自ら考え、行動を起してもらうためには、指示や命令だけでは難しいのです。
その為に必要な事が、「聴く」ということなのです。
「聴く」ということは、相手を受け入れたよ、ということでもあるのです。
それは、同意ということではなく、安心させるということです。
こうなると、人は本質的な部分で、自分から問題点に向き合いやすくなります。
単に「聞く」だけで、「それは違うよ」 「こうしたほうが良いよ」やりとりは、一見テンポも良く、共有感を感じるかもしれませんが、自ら考えてもらうという点では、プラスの効果はあまり望めません。
気が付くと、相手の言葉をとって話しているとか、聞いてるとイライラするとか、相手に対して競争心をもってしまっているなど、中々、本当に「聴く」ということはできていないものです。
前回、価値観の共有についてお話をしましたが、単に伝えるのではなく、
スタッフがその価値観を自分で考え、理解納得してはじめて、価値観の共有が成立します。
お客様に対しても同じです。お客様は本当は何を望んでいるのか？
その為には、「聴く」ということがとても大切なのです。
さて、あなたは相手の声を本当に聴いていますか？
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2010年01月25日
価値観の共有 ２
お客様のために！
素敵な言葉です。
ただ、あなたのお店はこの言葉が独り歩きしていないでしょうか？
部署や店舗、会社単位で方向性が決まっていても、
ある程度細かい内容が、スタッフに理解、共有してもらっていない場合、
何かおかしい・・・もしくは、バラバラ・・・という状態になりがちです。
人の価値観というものは、千差万別です。
細かい事になればなるほど、顕著に現れてきます。
家族や家庭、カップルの関係を思い出してください。
家族間でさえ、親と子供では考えや趣味も違うことが多いものです。
夫婦やカップルとなると、生まれ育った環境が違うのですから、
価値観の違いがあって当然です。
これが、全く他人の集団である職場になると違って当たり前。
だから、ミーティングを行ったり、マニュアルを作成したりすることが必要になってきます。
大まかに、お客様のために！というだけでは、難しいのが現状なのです。
こんなことは経験ありませんか？
スーパーや大型ショッピングモールに行くと、商品の種類も数も豊富で
ついつい目移りしてしまいます。
お客様も多く、商品の補充も大変です。
日曜日の食料品売り場は、それこそ凄い人です。
お店の人も、商品の補充に大忙しです。
・・・・・・が、
その商品を買いにきたお客様の邪魔になっているのに、
商品の補充を優先している店員さん。
少なくなった商品の補充をするのは何の為？
求められているサービスは？
品物を切らすことのないようにというサービスの根本が
理解されていない実情です。
そんな当たり前の事と思われるかも知れませんが、
細かい事になればなるほど、ズレは必ず生じます。
それも、本人は悪気があってしているのではないのですから、
余計に始末が悪いのです。
こういった事は、時間はかかりますが一歩一歩進むしかありません。
だからこそ、話合いやミーーティング、マニュアルなども必要になってくるのです。
表面的な言葉だけでなく、本当の価値観を理解、共有する為に、
会社やスタッフ間でもコミニケーションは不可欠です。
その結果が、お客様のためにつながるのです。
さて、あなたの部署や店舗が掲げる価値観は、スタッフ全員が共有できていますか？
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□■ 『サービスの極意で店舗再生！』
■□ ～「店舗運営の”今”を改善する」 店舗経営応援ブログ～
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■□ 第23号 2010年1月25日
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■□ Mail： press@puneuma-osaka.co.jp
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素敵な言葉です。
ただ、あなたのお店はこの言葉が独り歩きしていないでしょうか？
部署や店舗、会社単位で方向性が決まっていても、
ある程度細かい内容が、スタッフに理解、共有してもらっていない場合、
何かおかしい・・・もしくは、バラバラ・・・という状態になりがちです。
人の価値観というものは、千差万別です。
細かい事になればなるほど、顕著に現れてきます。
家族や家庭、カップルの関係を思い出してください。
家族間でさえ、親と子供では考えや趣味も違うことが多いものです。
夫婦やカップルとなると、生まれ育った環境が違うのですから、
価値観の違いがあって当然です。
これが、全く他人の集団である職場になると違って当たり前。
だから、ミーティングを行ったり、マニュアルを作成したりすることが必要になってきます。
大まかに、お客様のために！というだけでは、難しいのが現状なのです。
こんなことは経験ありませんか？
スーパーや大型ショッピングモールに行くと、商品の種類も数も豊富で
ついつい目移りしてしまいます。
お客様も多く、商品の補充も大変です。
日曜日の食料品売り場は、それこそ凄い人です。
お店の人も、商品の補充に大忙しです。
・・・・・・が、
その商品を買いにきたお客様の邪魔になっているのに、
商品の補充を優先している店員さん。
少なくなった商品の補充をするのは何の為？
求められているサービスは？
品物を切らすことのないようにというサービスの根本が
理解されていない実情です。
そんな当たり前の事と思われるかも知れませんが、
細かい事になればなるほど、ズレは必ず生じます。
それも、本人は悪気があってしているのではないのですから、
余計に始末が悪いのです。
こういった事は、時間はかかりますが一歩一歩進むしかありません。
だからこそ、話合いやミーーティング、マニュアルなども必要になってくるのです。
表面的な言葉だけでなく、本当の価値観を理解、共有する為に、
会社やスタッフ間でもコミニケーションは不可欠です。
その結果が、お客様のためにつながるのです。
さて、あなたの部署や店舗が掲げる価値観は、スタッフ全員が共有できていますか？
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2010年01月21日
価値観の共有 １
趣味や好きな事というと、皆さんも色々あると思います。
ゴルフやスキー、生花や茶道、読書や音楽鑑賞、食べ歩きや旅行・・・・
人によって、沢山あることでしょう。
さて、こういった自分の好きな事を取り組んだり、話をしたりする時、
楽しくて時間を忘れてしまうことはありませんか？
それも、同じ価値観をもつ相手や仲間同士ならなおさらでしょう。
実は、ビジネス＝商売も同じことです。
ちょっと、考えてみましょう。
アパレル、飲食業、不動産業、ＩＴ産業、介護、美容室、病院、法律事務所・・・・・
沢山の商売があります。
さて、当たり前のことかも知れませんが、「商売」って何？と聞かれた場合、あなたは何と答えますか？
「商売」とは？
････・・・・・・・・・・・・・・・・
････・・・・・・・・・・・・・・・・
････・・・・・・・・・・・・・・・・
色々な答えがあると思います。
お金を儲けること
利益を上げること
生きる手段
社会貢献
人との出会い・・・・
もっと沢山あるでしょう。
ここで冒頭の話に戻って頂きたいのです。
そう、価値観の共有です。
商売においても、物を提供する側と物を購入する側の価値観が共有できたときに、商売は成立します。
いくら、こだわりの商品だとアピールしても、どんなに自慢の商品だとしても、お客様がその商品の価値を理解、共感してくれなければ商売は成り立ちません。
これは、どんな業種や業態でも同じ事です。
建物や内装、応対やサービス内容などすべてに言えることなのです。
提供する側が価値観を発信し、お客様に伝え体験して頂き、それに共感したお客様が楽しみや喜び、安心という形で、売上という客観的なお店の評価につながるのです。
さて、あなたは、お客様と価値観を共有できていますか？
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2010年01月18日
スタート地点に立ち返る！
思いやこだわり、伝えたいものは皆さんお持ちでいらっしゃることでしょう。
ですが、こだわっているのに、十分満足して頂けるはずなのに、売上が伸びない・・・・
こういったことって、ないでしょうか？
店舗を運営する際、立地条件など考えなければならない条件はありますが、大切なことは、商品やサービス内容、デザインなどが一定方向でまとまっているということ。
この中心になるのが、「コンセプト」と言われるものですが、極端な例でお話をすると、ラーメン屋さんで抜群の性能を誇る家電を販売しても難しいということです。
いくら、これは美味しいんです！ 素晴らしい商品なんです！と言っても、コンセプトからズレすぎるとお客様からは受け入れてもらえません。
これは、商品内容、価格、デザイン、サービス内容などすべてにおいてあてはまります。
コンセプトを明確にもち、いくら良い内容や商品でも、自身が掲げているコンセプトからあまりにズレルものは取り上げないということが大切です。
店舗を運営していると、様々な商品や情報が溢れかえっている現在、色々と目移りしてしまうこともあるでしょう。
結果、お店のコンセプトにそぐわない状態になっていることが結構あるようです。
混迷してしまった時は、アレコレ悩まず、スタート地点に立ち返ることが一番です。
もう一度、最初に戻って見直してみましょう。
さて、あなたのお店は、適正なコンセプトに沿って運営されていますか？
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ですが、こだわっているのに、十分満足して頂けるはずなのに、売上が伸びない・・・・
こういったことって、ないでしょうか？
店舗を運営する際、立地条件など考えなければならない条件はありますが、大切なことは、商品やサービス内容、デザインなどが一定方向でまとまっているということ。
この中心になるのが、「コンセプト」と言われるものですが、極端な例でお話をすると、ラーメン屋さんで抜群の性能を誇る家電を販売しても難しいということです。
いくら、これは美味しいんです！ 素晴らしい商品なんです！と言っても、コンセプトからズレすぎるとお客様からは受け入れてもらえません。
これは、商品内容、価格、デザイン、サービス内容などすべてにおいてあてはまります。
コンセプトを明確にもち、いくら良い内容や商品でも、自身が掲げているコンセプトからあまりにズレルものは取り上げないということが大切です。
店舗を運営していると、様々な商品や情報が溢れかえっている現在、色々と目移りしてしまうこともあるでしょう。
結果、お店のコンセプトにそぐわない状態になっていることが結構あるようです。
混迷してしまった時は、アレコレ悩まず、スタート地点に立ち返ることが一番です。
もう一度、最初に戻って見直してみましょう。
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2010年01月15日
過ぎたるは及ばざるがごとし・・・
こだわりを商品化することは、業種に限らず沢山あります。
衣食住、すべてのジャンルにおいて、それぞれがこだわりを持って、
又それらをセールスポイントとして利用しています。
さて、この「こだわり」は強力なツールにはなるのですが、
物によっては、そうではなくなるケースもあるのです。
例えば、健康ブームに合わせた飲食店は、今も沢山ありますが、
常駐している医師が診断して、今日はこんな具合だからこの料理がよいですよ・・・というようなお店も話題にはなりました。
実際のところ健康は意識しますが、普通の外食で、カロリー表示やこれは良くない、あれは控えてなど制限がありすぎると、食事の本来の目的の一つである楽しみがなくなってしまいます。
環境問題は大事な事、クールビズは社会にとって大切な活動・・・・
空調の温度調節をはじめ、、衣類なども多くの話題が取り上げられ、
実施されました。
真夏に空調が利いていないオフィスや電車で、？？と思うこともしばしばありました。
ノーネクタイ、ただ単にネクタイを外しただけでは、それを前提としてスーツやシャツも作られていないと、とても間の抜けたイメージになります。
今さえ良ければいいのか！という問題は、数多くあります。
そしてキチンと目を向けて考えなければならないのも事実。
ですが、今が良くなくては息が止まってしまうのも事実なのです。
信念をもった個人やグループは別として、大衆はなかなかストイシズムでは動いてくれません。
無理を感じさせず、未来に次に繋がるものには将来性もあります。
過ぎたるは及ばざるがごとし という言葉がありますが、
ビジネスである以上、こだわりを無理に理解してもらうのではなく、
心地良く共感してもらわなければ成り立たないのです。
ビジネスに限らず、相手から正しい指摘をうけて、そんな事は分かってる！と思い反発してしまうこと、経験ありませんか？
人の心理は、複雑にして単純明快でもあるのです。
さて、あなたのお店はお客様の視点で運営しきれているでしょうか？
衣食住、すべてのジャンルにおいて、それぞれがこだわりを持って、
又それらをセールスポイントとして利用しています。
さて、この「こだわり」は強力なツールにはなるのですが、
物によっては、そうではなくなるケースもあるのです。
例えば、健康ブームに合わせた飲食店は、今も沢山ありますが、
常駐している医師が診断して、今日はこんな具合だからこの料理がよいですよ・・・というようなお店も話題にはなりました。
実際のところ健康は意識しますが、普通の外食で、カロリー表示やこれは良くない、あれは控えてなど制限がありすぎると、食事の本来の目的の一つである楽しみがなくなってしまいます。
環境問題は大事な事、クールビズは社会にとって大切な活動・・・・
空調の温度調節をはじめ、、衣類なども多くの話題が取り上げられ、
実施されました。
真夏に空調が利いていないオフィスや電車で、？？と思うこともしばしばありました。
ノーネクタイ、ただ単にネクタイを外しただけでは、それを前提としてスーツやシャツも作られていないと、とても間の抜けたイメージになります。
今さえ良ければいいのか！という問題は、数多くあります。
そしてキチンと目を向けて考えなければならないのも事実。
ですが、今が良くなくては息が止まってしまうのも事実なのです。
信念をもった個人やグループは別として、大衆はなかなかストイシズムでは動いてくれません。
無理を感じさせず、未来に次に繋がるものには将来性もあります。
過ぎたるは及ばざるがごとし という言葉がありますが、
ビジネスである以上、こだわりを無理に理解してもらうのではなく、
心地良く共感してもらわなければ成り立たないのです。
ビジネスに限らず、相手から正しい指摘をうけて、そんな事は分かってる！と思い反発してしまうこと、経験ありませんか？
人の心理は、複雑にして単純明快でもあるのです。
さて、あなたのお店はお客様の視点で運営しきれているでしょうか？
